Vous attendez votre bagage à l’aéroport, mais il semble ne jamais arriver… Quelles sont les chances pour que vous puissiez le revoir un jour, et qu’est-ce que vous devez faire si vous vous retrouvez sans vos bagages ?

C’est le cauchemar de tous les voyageurs. Vous arrivez enfin à destination, mais votre bagage manque à l’appel. La seule chose qui vous reste est votre petit sac que vous aviez en cabine avec vous.

Que se passe-t-il si votre bagage est perdu durant le vol ? Est-ce qu’il est possible que vous revoyiez vos bagages un jour si cela vous arrive ?

 

Les nombres nous permettent d’être optimistes

La bonne nouvelle est que le nombre de bagages perdus et en baisse constante. Selon SITA statistics, 5,3 bagages pour  1000 passagers sont perdus, une baisse de 12% en comparaison des années précédentes. Durant les 10 dernières années, les pertes de bagages ont diminué de plus de 70%.

“Les statistiques précises des bagages perdus ou endommagés sont tenues secrètes par les compagnies aériennes. Les réclamations pour dommages faites à Czech Airlines, qui opère sur plus de la moitié des vols à l’aéroport  Vaclav Havel, ne dépassent pas 1% du nombre total de bagages transportés. Seulement 0,2% de ces bagages ont été déclarés endommagés ou volés » explique Kateřina Pavlíková, la porte-parole de Czech Airline.

Selon les statistiques de l’ Association of European Airlines, 85% des bagages déclarés perdus ont été retournés à leur propriétaire sous 48 heures. Seulement 7% de ces bagages sont volés ou perdus définitivement. D’autres sources avancent que ces bagages représentent seulement 2% des bagages totaux.

 

Etiquettes déchirées et bagages oubliés

“Si le voyageur ne reçoit pas ses bagages, cela signifie habituellement qu’il y a du retard. Dans ce cas, nous retournons en général le bagage sous 24 heures, ou 48 heures maximum » déclare Kateřina Pavlíková.

“Les bagages pour lesquels l’étiquette avec le nom et la destination du passager a été abîmée ou déchirée sont plus difficiles à retourner. Dans ce cas, le retard peut représenter plusieurs jours, voir plusieurs semaines dans le pire des cas. Cependant, ces cas ne représentent qu’une toute petite portion de tous les bagages perdus. Dans le cas de bagages perdus, nous avons notre propre service de courrier qui tente de délivrer les bagages perdus plusieurs fois par jour à l’adresse donnée à la compagnie par le passager.

La plupart des bagages perdus le sont pour cette raison, car l’étiquette est le seul moyen de trouver le propriétaire de la valise, ainsi que sa destination. Le bagage ne peut vous être retourné seulement si vous fournissez description de celui si celui-ci ne porte plus d’étiquette.

Une autre possibilité, bien que peu fréquente, est que le voyageur oublie tout simplement de récupérer son bagage sur le carrousel. Cela arrive la plupart du temps parce que le voyageur a plusieurs bagages et en oublie un en cours de route. Dans ce cas, les employés de l’aéroport récupèrent le bagage,  le mettent de côté et vous le rendent lorsque vous réalisez que vous l’avez oublié.

Il y a bien sûr des cas où de petites erreurs engendrent des problèmes. Un employé peut par exemple utiliser le mauvais code sur l’étiquette, ou votre bagage peut être placé dans le mauvais avion. Lorsque vous arrivez à destination, on prend la description de votre bagage a l’aéroport, et il est transféré à votre destination lorsqu’on le trouve ailleurs.

 

Assistance

Que faire si vous vous retrouvez à l’aéroport avec seulement votre petit bagage cabine ? “Si un voyageur se retrouve sans bagage, la compagnie aérienne fournit une aide financière afin de couvrir les premiers besoins du voyageur. Les cas sont évalués de manière individuelle » explique Kateřina Pavlíková. »

Certaines compagnies aériennes offrent une compensation financière directement à l’aéroport ou vous offrent un « kit de séjour » qui inclut des objets répondants aux premiers besoins en matière d’hygiène. Une compagnie aérienne peut également rembourser les dépenses d’un voyageur pour les vêtements et produits d’hygiène qu’il a acheté sur présentation des factures. Tout cela dépend de la compagnie aérienne.

Avant toute chose, vous aurez besoin de déclarer la perte de votre bagage au service des réclamations. Avec l’aide d’un employé, vous remplirez un formulaire qui sera ensuite reversé dans le système informatique, et vous recevrez un code qui peut être utilisé pour voir le statut en cours de votre réclamation.

 

Compensation financière

Si votre bagage n’est pas retrouvé sous sept jours, remplissez un formulaire écrit de demande de compensation financière. Soyez prudent,  car la compagnie aérienne ne vous remboursera pas pour les objets à l’intérieur de votre bagage, mais pour les pertes causées par la perte de votre bagage (c’est la raison pour laquelle vous devez garder les factures pour tous vos vêtements, produits d’hygiènes, cosmétiques et tout autre objet que vous devez acheter pour vous-même). Votre bagage est considéré « perdu » après 21 jours. Après ces 21 jours, vous pouvez demander (dans un délai maximum de deux ans après la perte de votre bagage) des compensations financières pour votre bagage et pour son contenu.

La compagnie aérienne est responsable pour le transport des bagages. Chaque compagnie possède ses propres pratiques pour ce genre de situation. Les conditions et limites de compensations pour bagage perdu ou endommagé peuvent différer selon la compagnie. En cas de perte, le voyageur devra rédiger une description du contenu de son bagage, incluant par exemple, la couleur, la taille et la marque des vêtements présents à l’intérieur, explique Kateřina Pavlíková.

La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages est encadrée par le traité de Montréal, qui précise les sommes d’argent exactes que doivent payer les compagnies. Il y a bien entendu des assurances qui couvrent les pertes de bagages. Si le bagage a une valeur plus importante, les clients peuvent le déclarer avant le vol et payer des frais supplémentaires définis par la compagnie aérienne ajoute Pavlíková.

La compensation maximum que vous pouvez demander auprès d’une compagnie aérienne est de 1445 EUR par bagage, selon le traité de Montréal (37,150 CZK). Vous devez déduire de cette somme les montants dépensés en vêtements et produits d’hygiène achetés suite à la perte de votre bagage. Si vous achetez des articles pour un montant de 200 EUR, votre réclamation peut porter sur un montant maximum de seulement 1245 EUR.

 

Mesures préventives

Les astuces suivantes peuvent augmenter les chances de trouver votre bagage :

Choisissez les vols avec de longues correspondances. Si le transfert est inférieur à une heure, il a y plus de chances pour que votre bagage soit perdu.

Placez votre propre étiquette comportant votre nom et vos coordonnées, ainsi que votre destination sur votre bagage. Vous pouvez également prendre une photo de votre ticket et la placer dans votre bagage. Cela permettra de vous retrouver bien plus facilement.

Collez des étiquettes brillantes sur votre bagage afin qu’il puisse être identifié au milieu de tous les autres bagages noirs ou de couleur sombre. Il sera plus facile de trouver votre bagage et il y aura moins de chances qu’un autre passager prenne votre bagage par erreur.

Soyez à l’heure pour l’enregistrement. Si vous arrivez au dernier moment, cela peut entrainer des complications.